作者：冯治中
特斯拉维权事件发生至今一个多月的时间，舆论风波持续日久，事件真相未见清晰，许多问题值得探讨和深思。
事 件 的 舆 情 发 展 阶 段
截至目前，舆情事件的发展可以分为三个阶段。
第一阶段：“特斯拉没法妥协”刺激公众神经
4月19日下午，特斯拉公司回应该事件：特斯拉没有办法妥协。我们自己的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”，她要求巨额赔偿，维权手法专业，背后有人”等；特斯拉第二次回应，系19日当天深夜，特斯拉官方微博再次发文，称“对不合理诉求不妥协”。微博平台#特斯拉展台变维权现场##特斯拉中国副总裁回应车展维权事件#特斯拉道歉#等话题阅读破亿。4月20日，中央政法委公众号长安剑一篇为《特斯拉必须面对中国客户的拷问：责任何在？担当何在！？》引爆网络，称：“不论是否妥协，特斯拉都必须面对中国客户的拷问，不在乎“赚中国人钱、撞中国人命”，试问企业的责任和担当何在！”。新华社、中纪委、人民日报、央视、半月谈、长安观察、光明日报、财新国家周刊等媒体纷纷发文，谴责特斯拉“傲慢”，要求特斯拉不能搞特殊。21日22时，国家市场监管总局发文表示：已责成河南省、上海市等地市场监督管理部门依法维护消费者合法权益。中国消费者协会对此表示，希望涉事企业积极配合调查，妥善处理纠纷。
第二阶段：特斯拉深夜发文致歉，引发舆论进一步热议
特斯拉在4月21日和22日两天连续深夜发文道歉：“就未能及时解决车主的问题”致歉，表示坚决坚定地积极配合政府相关部门的所有调查，并根据要求提供行车数据。一夜之间，特斯拉从不妥协到道歉，态度180度大反转引发舆论进一步热议。但此举没有缓解此次舆情危机，反而引发网友热议。很多网友认为特斯拉的道歉是迫于舆论的压力，尤其是官方媒体。对此，中纪委网站评论道：“相比于之前的几次表态，特斯拉终于有了一些诚恳谦和的样子。中国市场欢迎企业前来投资发展，但对所有企业都一视同仁：必须遵守中国法律法规、市场规则、尊重消费者权益。”人民日报评论：“待到舆情汹涌，特斯拉才做出致歉的公关努力”，以及“负责到底”的承诺。这种180度的大转弯，至少说明尊重消费者、尊重市场是特斯拉亟待补上的一课。新华网更是直接在特斯拉道歉微博下评论：再大的企业，也要有敬畏意识；再小的问题，也要有正确的态度。傲慢是需要付出代价的。
第三阶段：特斯拉公布行车数据，引发公众对事实真相和权威检测结果的强烈渴望
4月22日，特斯拉公布了车辆发生事故前一分钟的数据，并作出一份文字说明，称“制动系统均正常介入工作并降低了车速，同时车辆有多次超过100千米”每小时和多次刹停的情况”。这份数据一经发布又一次引爆网络，截止5月10日，新浪微博阅读次数超过5亿，讨论次数达2.4万。新京报贝壳 财经 表示：这是特斯拉这次“刹车失灵”事件开始向着还原真相、解决问题目标推进的一个积极开端。不过，在特斯拉提供数据的背后，还有许多问题待解。4月22日，证券时报刊文发问：自动驾驶车辆的数据，究竟该由谁主导？尤其是发生事故时，该如何对数据进行公开，要公开到什么程度？21世纪经济报道也发出疑问：软件解决 汽车 时代，数据是找到事实真相的关键，但数据能否“说实话”，以及数据对场景的覆盖和还原真实度同样存在争议。此外，网络上更是充斥着各式各样的“阴谋论”，有的揣测女车主“以闹维权”意在天价赔偿，有揣测国家出手驱逐特斯拉，还有揣测特斯拉雇佣水军公关反手一击，有揣测特斯拉是美国间谍从事间谍活动。还有的甚至认为特斯拉维权事件背后有竞争对手蔚来公司的参与，迫使蔚来公司专门发出声明对相关问题予以澄清。
综合看，此次特斯拉维权事件在全国范围内引发长时间舆论热议，并推动了事件朝着公开事实真相、建立权威检测机制等实质性变革的角度发展。但与此同时，诸如车主提出的特斯拉公布数据涉嫌侵犯个人隐私，特斯拉副总裁言论损害车主个人名誉等新的矛盾问题也在不断涌现。事件的后续发展也值得进一步关注。
舆 情 反 思
同为购车维权事件，特斯拉事件的关注热度和持续事件远远高于2019年发生的奔驰女车主维权事件，持续时间也超出一般舆情事件的发生规律，这不仅因为此次事件发生在上海这样的中心城市，且特斯拉 汽车 拥有新能源、新技术等诸多耀眼光环，更因为此事发生在中美对抗的大背景之中，特斯拉 汽车 的问题被媒体和公众迅速放大，经久不散。此次事件中暴露出的一些问题也值得我们认真思考。
一、企业需要针对不同地区的市场特点及时调整经营策略
特斯拉公司CEO埃隆·马斯克是一位个性鲜明的企业家，特斯拉公司也有着他个人强烈的标签。在外界看来，特斯拉公司对于产品过度自信，弱于对外沟通是造成此事持续发酵的重要原因。特斯拉在公关团队方面力量薄弱是不争的事实。2020年10月，特斯拉已经将其美国公关部门解散。马斯克也曾在其推特公开表示，其他公司把钱花在广告和操纵公众舆论上，特斯拉则专注于产品。今年2月，特斯拉全球副总裁陶琳在接受《中国企业家》采访时仍表示，“特斯拉是一个理工直男思维的公司，在对外沟通上确实不是特别擅长。对于一个成熟的企业而言，不善于对外沟通绝不是可以夸耀的特点和优点，而应是重大的短板和隐患。当前，中国市场已经成为特斯拉全球第二大市场，但维权事件的发生或表明，特斯拉对这个庞大市场的制度特点、文化传统、顾客心理、消费习惯等关注的并不够。此次维权事件本质上是一次矛盾积累到一定程度的“闹访”事件，特斯拉对此明显缺乏应对和手段储备。
二、企业应对外部环境的变化应当高度敏感且迅速适应
当今，企业生存的外部环境表现出了高度动荡性和复杂多变性，“如果不具备速度和灵活性，几乎没有企业可以在互联网时代的竞争中获得胜利”。相比竞争优势，企业能否成功取决于适应性，只有适应了外部环境剧烈变化和产业进化方向的革新企业才能生存发展。适应性作为战略执行的经验性指标，在决定企业绩效时，比竞争优势更具有重要意义。2018年以来，美国政府先后对中兴、华为和抖音等中国的高 科技 企业进行打压，这难免造成国内公众和媒体对美国企业的产生情绪对立，对此，特斯拉公司显然估计不足。事实上，从google到ebay、Yahoo，多年来，从中国市场退出的美国企业并不在少数。2010年，google完全退出中国时就有业内人士指出，西方那些有实力的网络公司在中国失败的根本原因是缺乏对中国文化、市场变化、网民需求的了解。前事不忘后事之师，对于包括特斯拉公司在内的很多跨国企业而言，熟悉、尊重和适应中国市场，建立符合中国公众评价标准的企业形象恐怕都是需要认真对待的问题。
三、舆论倒逼应以法律为依据，事实为基础，展现符合公众利益的价值主张
“舆论倒逼”与自媒体时代密切相关，有着不可低估的巨大力量，但舆论倒逼一旦陷入煽动情绪、助长情绪性舆论的宣泄其作用就是消极的。此次维权事件发生后，媒体甚至是主流媒体几乎都是第一时间声讨特斯拉公司“傲慢”和“不尊重客户”，但鲜有媒体关注事实的真相，更没有声音探讨消费者该如何正确理性维权，主管部门该如何积极的作为。各种“爆料”层出不穷，各种“阴谋论”和“想当然”充斥着网络，以至于现实中甚至有不少地方和单位拒绝特斯拉 汽车 入内，以此来惩罚他们认为的不尊重客户、刹车失灵的特斯拉公司。但是事件至今，公众依然不知道真相为何，依然不知道如何正确依法维权。应当看到，网络空间拓展了表达空间，也让人们享受了更多自由。但网络空间始终是现实世界的一部分，自由的合理边界在哪儿，应该有一个基本共识，这方面我们还有很长的路要走。
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热点案件引发舆情怎么办
网络热点案件舆情是由现实生活中的矛盾引发的,从其形成看,有一个从小到大,直至爆发的过程."封堵、删帖、灌水"等传统引导网络舆情的方法已经捉襟见肘.为了有效地疏导网民情绪,维护社会治安大局稳定,必须坚持科学的原则、理性的方法,把握网民的关注点,从证据、法理、法律原则、法律精神上引导网络热点案件舆情.
网络时代，“人人都有麦克风”，每个人都可以发布信息、进行评论。作为思想文化信息的集散地，网络既有可能成为人们反映社会现实进而寻求公正的平台，也有可能因为信息发布者缺少专业训练而传递一些不够全面准确的信息，还有可能被某些机构或个人恶意操纵而散布不实信息……种种因素造成网络信息良莠不齐，据此做出的评论和引发的舆论也难免会有偏颇之处。
而作为社会舆论的放大器，网络信息发酵快、传播范围广，很容易激发令人始料未及的舆论走势，在此可以用多瑞科舆情数据分析站系统时刻监测舆论的最新动态外，另外在主流媒体引导网络舆论的第一步，是认真调查求证，通过专业媒体机构的公信力，应使网民和社会公众了解真相，并据此做出准确评判，以保证网络舆论和相关社会舆论的正确走向。
但从实践来看，一些新闻机构和记者却未能体现出应有的职业操守，一旦发现某个事件正在被网络热议，立刻对其展开狂热追逐，把网络上的相关信息照搬到自己的媒体上，而不是先去事发现场进行认真调查，依据事实写作新闻。这种做法表面上看来是为了追求“时效”，但实际上由于所传播的事实并没有经过认真核实，也没有加载新的有效信息，因而对于受众来说是一种不负责任的做法。更严重的是，某些记者过于轻信网络，不仅自己把网络作为可信的消息来源，还以“经过实地调查”“记者走访发现”等语言误导受众，使网络信息借助传统媒体和专业记者的身份引发受众的高度认同，对某些错误信息和谣言的传播起到推波助澜的作用，误导舆论。
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案例：
2004年6月15日，四川省成都市某临街小百货店的老板魏某准备回家吃午饭，刚刚迈出店门，突然就有一个东西砸在自己的头上，疼得他大叫起来，赶紧用手捂住头部，鲜血从手中流了出来。他的妻子和儿子急忙上前扶住，发现其头部砸伤。同时发现，“肇事者”原来是从楼上掉下来的一只圆盘大小的乌龟。魏某的小百货店在小区的一楼，上面还有2到7层是居民住宅，乌龟肯定是住在2至7层的居民在阳台上饲养的。魏某儿子拿着乌龟从2楼找到7楼敲门让邻居认领，但是这些邻居均不承认自己饲养乌龟。报警后，魏某表示，希望养龟的住户能够自觉承认，承担责任，如果无人承认，他将向2至7楼居民集体索赔。请用侵权法的相关原理对本案进行分析。
分析
这个案件虽然简单，但是在法律上却非常复杂，主要涉及的是本案究竟是动物致害，还是一般的物件致害的问题。我国《民法通则》第127条规定的是动物致害的侵权行为及其责任，本案造成损害的是乌龟，当然是动物。但是，这个乌龟又不是一般的动物致害，而是在楼上坠落下来造成的损害，因此又比较接近《民法通则》第126条规定的建筑物的悬挂物、搁置物脱落、坠落造成损害的物件致害责任。前者是无过错责任，后者是过错推定责任。更为复杂的是，本案致害物乌龟的所有人不明，目前还没有查明究竟谁是乌龟的所有人或者管理人，如果最终无法查明这一点，那么就有可能存在魏某所说的有可能是乌龟的所有人或者管理人的楼上6户居民承担连带责任，因为这又接近建筑物抛掷物的侵权责任。
对此究竟应当怎样适用法律，确定侵权责任，我的意见是：
1．本案的实质确实是动物致害的侵权行为。
不论怎样，这个案件造成损害的都是乌龟，是动物，而不是其他没有生命的物。但是这个案件与一般的动物致害侵权行为有所区别。《民法通则》第127条规定的动物致害侵权责任，说的是动物的自主加害，是因为所有人或者管理人对动物没有管理好，而使动物由于其本性，自主加害于他人。而本案则不然，是因动物管理不当在楼上坠落，造成他人损害。尽管如此，这个案件终究是动物造成的损害，适用《民法通则》第127条确定的规则，适用无过错责任原则确定侵权责任，是有道理的。因此，只要乌龟的所有人或者管理人的行为具有违法性、造成了损害、二者之间有因果关系，就构成侵权责任。
2．但是，本案毕竟与一般的动物致害侵权行为有所不同。
因此在确定其侵权责任的时候，应当参考《民法通则》第126条的规定，这就是，乌龟是在建筑物上由于坠落而造成的损害，因此可以按照坠落物造成他人损害的规则处理。如果确认坠落的乌龟是何人所有或者何人管理，那么就应当由其所有人或者管理人对受害人承担侵权责任。对此，尽管没有更为重要的意义，但是却对下面的意见具有指导意义。
3．如果经过警方侦查也无法确定乌龟的所有人或者管理人，那么，这个案件就极类似于建筑物抛掷物的侵权责任。
在重庆法院判决的建筑物抛掷物的侵权责任案件中，一个高层建筑上有人抛掷一个烟灰缸，造成过路人伤害，无法确定究竟是该建筑物的哪一个人所为，因此，法院为了保护受害人损害赔偿权利的实现，确定由该建筑物的不能证明自己没有实施这个行为的人承担连带赔偿责任。这就是建筑物抛掷物责任的规则。尽管有很多人反对这个案件确立的规则，但是，法理认为这样的规则是合理的，从保护受害人的角度上说是公平的。当然，在最高人民法院人身损害赔偿司法解释规定的物件致人损害的侵权责任中，没有规定这个规则，因为存在很大的争议。如果无法查清致害的乌龟的所有人或者管理人，但可以肯定一点，就是乌龟必然是魏某楼上2至7楼的居民之一所有或者管理，不可能是他人。因此，为了保护受害人的损害赔偿权利得到实现，也就是依据民法同情弱者的原则，可以参照物件致人损害的建筑物抛掷物的规则，确定由2至7楼的6户居民对魏某的损害承担连带赔偿责任，如果其中有人能够证明自己从来没有养过乌龟，也就是不可能实施这样的管理不当的行为的，可以免除自己的责任。
结论
可见，这个案件在适用法律上的复杂程度，没有现成的规则可以适用。因此，要经过以上这些复杂的过程才能够确定。至于其损害赔偿责任的确定倒是简单，就按照一般的人身损害赔偿的确定标准确定即可，没有特殊的规则。
法律案例分析范文如下：
2001年3月,某厂45岁的机关干部龚某因患胃癌(亲属因怕其情绪波动,未将真实病情告诉本人)住院治疗手术后出院,并正常参加工作。8月24日,龚某经吴某推荐,与之一同到保险公司投保了简易人身险,办妥有关手续。填写投保单时没有申报身患癌症的事实。2002年5月,龚某旧病复发,经医治无效死亡。龚某的妻子以指定受益人的身份,到保险公司请求给付保险金。保险公司在审查提交有关的证明时,发现龚某的病史上,载明其曾患癌症并动过手术,于是拒绝给付保险金。龚妻以丈夫不知自己患何种病,未违反告知义务为由抗辩,双方因此发生纠纷。保险公司应如何处理？
在本案中,龚某不知自己已患有胃癌。仅从其没有声明自己患胃癌的角度看,并不算违反告知义务。但是,龚某对自己几个月前住过院,动过手术的事实(这一事实对保险人来说无疑是很重要的)是不可能不知道的,却没有加以说明,问题的关键恰恰在这里。 因为根据保险法的一般理论,告知义务要求告知内容是对事实的陈述,而非准确地阐明观点。并不苛刻地要求投保人的告知完全准确无误,只要在投保人认知范围内他尽最大可能地履行了这项义务即可。也就是说,在被保险人确不清楚自己到底患何种病的情况下,倘若对病情作了感知性陈述,尽管这种陈述不一定与事实相符(如患有胃癌,家属等善意地告诉得的是胃病,申报患过胃病)他在义务履行上是绝无瑕疵的,但是如果他隐瞒或虚假陈述了就医或治疗等方面的事实,则犯有未适当告知重要事实的过错,应当承担违反告知义务的不利后果. 。保险人是有正当理由拒绝赔偿的。保险人因此获得抗辩权,拒绝给付保险金。
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